La communication organique est une communication raisonnée, transparente et honnête. Dans cette logique de respect de l’autre, il est primordial d’en évaluer régulièrement l’impact pour les prospects et les clients. Sont-ils satisfaits des informations qu’ils reçoivent ? Est-ce trop, ou trop peu ? La communication est-elle 100% alignée avec l’offre de produit ou service ? Voici quelques astuces pour évaluer la satisfaction client grâce à vos canaux de communication organique.
Étudier la satisfaction client grâce au comportement en ligne
Il existe de nombreux moyens d’étudier et analyser la satisfaction client en ligne. Parmi les différents canaux digitaux, deux sont particulièrement simples à analyser : votre site internet, grâce à Google Analytics, et vos réseaux sociaux.
Analyser le comportement des internautes sur votre site web
Votre site web est le pilier de votre communication organique digitale. Il recense toutes les informations dont vos prospects et clients pourraient avoir besoin, quel que soit leur niveau de maturité : fiches produits, valeurs d’entreprise, politique SAV, vidéos, modes d’emplois, tutos… Je ne peux que vous recommander, si ce n’est déjà fait, d’installer Google Analytics dessus. Google Analytics est une source d’information extrêmement précieuse, et prolifique lorsque l’on sait où chercher. On peut noter plusieurs indicateurs-clés de la satisfaction des internautes :
Le taux de rebond. Il s’agit du taux d’internautes qui quittent votre site web directement après avoir atterri dessus. Attention car ce taux peut mener à de multiples interprétations… Un client peut très bien partir satisfait après avoir lu un mode d’emploi, par exemple. À l’inverse, un prospect qui arrive sur une landing page et repart directement de votre site sans continuer son parcours peut ne pas avoir trouvé ce qu’il était venu chercher. Il s’agit d’un indicateur à coupler avec d’autres, le temps de session moyen par exemple, afin de comprendre le cheminement de l’internaute dans sa globalité !
Le nombre de pages vues. Il s’agit du nombre de pages visitées par session par un internaute. A priori, plus un internaute visite un nombre important de pages, plus il est satisfait du contenu, qui lui donne envie de continuer… Attention encore une fois, car ce chiffre peut indiquer un comportement erratique : si les pages sont incohérentes, ou si elles se situent toutes au même niveau dans l’entonnoir de conversion, votre internaute est peut-être perdu.
Le taux de fidélité. Il s’agit du taux d’internautes qui reviennent régulièrement sur votre site. C’est l’un des indicateurs les moins compliqués à analyser : plus un internaute revient régulièrement, plus il s’intéresse à vous ou est satisfait de votre contenu !
Le taux de conversion. Last mais pas least, votre taux de conversion est propre à vos objectifs ! Vous êtes une plateforme de e-commerce : votre taux de conversion est probablement l’acte d’achat. Vous êtes une entreprise BtoB : votre taux de conversion est plus certainement l’envoi d’un formulaire de contact. Il vous est possible de tracker très précisément vos conversions en mettant en place des objectifs. Bien évidemment indispensable pour évaluer la pertinence de votre communication organique !
Analyser votre popularité grâce aux réseaux sociaux
Les réseaux sociaux sont une source d’information aussi précieuse que votre site web, pour une raison très simple : chacun est libre de s’exprimer librement. Les particuliers ont le même droit de parole qu’une entreprise. Commentaires, avis, publications, photos, vidéos, tags, statuts… sont autant de moyens d’expression qu’ont a disposition les particuliers pour exprimer leur opinion sur une marque (ou n’importe quoi d’autre, d’ailleurs). Dangereux pour les entreprises aux pratiques douteuses, une aubaine pour vous, aficionados de la communication organique ! Voici plusieurs indicateurs à relever sur votre page Entreprise :
Le taux de croissance. C’est le taux de personnes qui rejoignent chaque mois (ou trimestre, ou année) votre communauté. A priori, plus votre taux de croissance est élevé, plus vous convainquez les foules ! Attention toutefois à remettre en contexte ce qui doit l’être : un boom de votre communauté peut être dû à une campagne publicitaire ou un jeu-concours. Auquel cas vos nouveaux fans n’ont peut-être pas encore eu l’occasion d’apprendre à vous connaître vraiment…
Le nombre de messages reçus… et leur contenu. Il est de plus en plus courant de recevoir des demandes d’information, de devis ou de rendez-vous via les messageries des réseaux sociaux. Messenger est d’ailleurs l’exemple type de la messagerie au service de votre activité, puisqu’il propose une intégration à votre site ainsi que des réponses automatisées. La réception de nombreux messages (positifs), est une preuve de la satisfaction de vos clients !
Le taux de trafic Social sur votre site. On parle ici de la proportion d’internautes qui visitent votre site par un clic sur vos réseaux sociaux. L’intérêt est ici très clair, puisqu’il s’agit d’un internaute qui vous connait déjà – il vous suit sur les réseaux sociaux – qui décide de retourner visiter votre site… Ça fleure bon la satisfaction !
Générer des notes et avis clients pour détecter les points d’amélioration
Les notions de communauté et de partage sont des notions-clés de la communication organique. La génération de notes et d’avis est donc à la croisée de vos objectifs, qui doivent être :
- Générer de la confiance grâce à la favorisation de notes et d’avis positifs
- Évaluer le niveau de satisfaction actuel et repérer des points de frictions éventuels
Le bénéfice est double, et le cercle est vertueux : vos prospects sont rassurés, et les améliorations que vous implanterez suite aux retours obtenus permettront d’obtenir de meilleurs notes et avis, qui convaincront les hésitants.
Les notes et avis peuvent être publiés sur de nombreux supports :
- Réseaux Sociaux
- Fiche Google My Business
- Votre site (notamment les fiches produits dans le cas d’un e-commerce)
- Des plug-ins et plateformes indépendantes comme Trustpilot ou Avis-Vérifiés
Encouragez vos clients à publier un avis sur votre offre quelques jours à quelques semaines après leur achat, en fonction de la nature de votre offre.
Pour aller plus loin, sélectionnez les meilleurs avis ou les clients les plus fidèles, et demandez-leur un témoignage plus complet – ou, mieux, proposez-leur d’écrire leur Success Story. Ces contenus pourront par la suite être mis en valeur sur une page dédiée de votre site ou de votre blog.
Pour résumer
La satisfaction client est la garantie de voir un client ponctuel devenir un ambassadeur de votre marque. Il s’agit d’un objectif principal à atteindre dans le cadre d’une communication organique ! Plusieurs indicateurs, répartis sur plusieurs supports, vous aideront à mesurer cette satisfaction – et, le cas échéant, à mettre en place les mesures appropriées pour y parvenir.
Je m’appelle Alice Perchaud et je suis la pro de la sémantique business.
J’accompagne les entreprises dans la création ou la refonte de leur identité sémantique en croisant mes compétences en SEO sémantique et en Marketing de contenu.
